Jangan salah baca judul tulisan ini ya .. Maksud judul yang saya ketik merujuk pada MOR Convenience Store yang dimiliki perusahaan Orang Tua Group (OT). Kalau diamat - amati sejak tahun 2013, para pebisnis consumer goods (FMCG) mulai melebarkan sayap bisnisnya ke bisnis ritel. Dimulai oleh Familymart yang dimiliki oleh Wings Group, kemudian Save Max Super Grosir oleh Gunung Sewu group dan MOR Store dari Orang Tua Group yang akan saya bahas sedikit dalam tulisan ini.

Kesan pertama masuk ke dalam MOR Store adalah penuh banget ya toko ini ... terasa banget seperti masuk ke dalam minimarket ditambah resto fast food plus convenience store. Karena menggabungkan 3 konsep ritel menjadi satu, kita akan merasakan toko yang padat dan sesak di lantai 1. Di areap inggir, MOR menggunakan rak yang lazimnya digunakan di type supermarket sehingga menambah kesan padat dalam toko. Outlet yang saya kunjungi ini terletak di area Bekasi dan terdiri dari 2 lantai.

Produk consumer goods yang dijual MOR pastinya didominasi produk - produk dari Orang Tua (OT). Gue juga menemukan beberapa dispenser minuman seperti yang dijual di 7-Eleven dan CircleK. Yang paling seru dari toko ini adalah melihat sajian menu lengkap di belakang area kasir, banyak foto - foto makan cepat saji yang menggoda.

Di lantai 2 tersedia sitting area yang nyaman, banyak colokan untuk charge gadget dan yang paling penting buat anak - anak millenials adalah WIFI (GRATISSSSSSS) ! 

Mesin Ice Cream dan Sauce Station

Sevel, tempat nongkrong yang popularitasnya melejit di Ibukota Jakarta saat tahun 2011. Mau nongkrong kece di Jakarta pada masa itu sudah pasti milihnya nongkrong di Sevel. Cobain Hotdog, Spagheti, minum Slurpee yang bisa bikin brain freeze sampe sekedar makan Chitato sapi panggang dengan topping cheese special punya sevel. Di tahun launchingnya sevel, waktu itu gue masih kerja di Indomaret dan sangat sangat takjub dengan standar kualitas dan pelayanan yang diberikan. Di awal launchingnya outlet pertama Sevel di sebelah mall Grand Indonesia - Jakarta Pusat, dalam 1 outlet kitaa akan menemukan 4 - 5 staff dalam 1 shift, 1 orang satpam yang ngebukain pintu dan 1 - 2 orang petugas kebersihan profesional seperti di kantoran. Salah satu luxury yang saya amati dimiliki oleh Sevel adalah sistem distribusi yang berpartner dengan Iron Bird (Group Bisnis Blue Bird) dan DHL. At that time i said AWESOME TO THE MAX. 

Cari tahu di sini : Misi Bisnis 7-Eleven Indonesia

Boleh dibilang pada tahun 2011, Sevel menjadi selebriti di bisnis ritel karena memberikan kesegaran dan harapan baru untuk segmen Convenience Store. Gue sebagai orang yang suka dengan dunia ritel menghabiskan banyak waktu untuk nongkrong di outlet Sevel mempelajari beberapa detail menarik yang hanya bisa kita temukan di Sevel. Coba deh kalo datang ke Sevel buka kulkas minuman trus in tip kedalam, di belakang semua kulkas Sevel itu langsung ada Gudang Dingin buat nyimpen produk produk minuman, trus kalau di kulkas ada barang yang kosong maka staff toko akan masukin barang dari sisi belakang kulkas, itulah rahasianya kenapa kalo kita ke Sevel bakalan dapat minuman yang selalu dingin dan segar dibandingkan kalo kita mainnya ke Indomaret atau Alfamart.

Tanda - tanda meredupnya Sevel mulai di rasakan sejak awal tahun 2015, pada masa itu Sevel mulai menutup beberapa gerainya dan dari sisi jumlah staff yang bekerja dalam 1 toko menurun drastis. Tentinya kondisi ini juga tercermin dari kondisi outlet yang jadi kurang bersih, beberapa fasilitas tidak berfungsi dengan baik karena perawarannya tidak lagi berjalan sesuai kualitas awal. Mungkin sekian aja ya gue cerita soal apa yang gue kagumi dari peritel ini dan sekarang gue pengen bahasa sedikit beberapa alasan (secara operasional dan marketing ritel) yang menyebabkan seleb ritel ini mengalami masa masa redup seperti saat ini.

1. Biaya operasional toko yang terlalu tinggi

Bisnis ritel sangat terpengaruh oleh biaya operasional harian toko, dengan margin yang tidak terlalu tebal, setiap peritel perlu memperhatikan detil detil pengeluaran operasionalnya sehingga bisa menghasilkan angka nett keuntungan yang baik. Gue bisa bilang biaya operasional outlet Sevel terlalu tinggi dengan mengamati beberapa hal seperti banyak outlet yang menggunakan Automatic Door, kulkas pendingin kualitas impor, buka 24 jam di semua lokasi. Sebenarnya biasa operasional toko yang tinggi atau rendah akan sangat relatif terhadap omzet yang diperoleh setiap hari. Sah sah saja kalau kita ingin memberikan kualitas layanan dan fasilitas yang terbaik buat konsumen, tapi ya balik lagi apakah semua fasilitas tersebut bisa memberikan kontribusi yang baik terhadap omzet atau tidak.

2. Nongkrong gak jajan

Lagu Slank judulnya makan gak makan asal ngumpul ini cukup berbahaya buat para peritel dengan konsep Convenience Store. Bayangkan kalau banyak pengunjung toko hanya mampir buat duduk dei depan toko atau di dalam toko, nungguin temen - temennya dateng, ngobrol ketawa ketiwi tapi ga beli apa apa, atau belanjanya hanya air mineral botol satu buah. Disitu peritel merasa sedih T__T. Iyesh perlu diakui kalo Sevel akhirnya hanya dijadikan tempat nongkrong karena ada AC dan banku kursi yang nyaman, namun banyak konsumen yang tidak memilih untuk jajan di situ karena berbagai alasan.

3. Terhimpit kompetitor sejenis dan segmen minimarket plus

Tentunya Sevel bukan bermain sendiri di segment convenience store. Sejak lama ada pemain lama yang masih exist (namun kurang berkembang) di Indonesia seperti Circle K (Tau gak kalo sekarang Circle K punya logo baru ?), Indomaret Point, Lawson (Group Alfamart), Familymart (Wings Group) dan beberapa pemain lainnya. Persaingan ini cukup sengit karena Sevel harus bersaing dengan Indomaret dan Alfamart yang super agresif dalam perkembangan outletnya. Dari sisi harga, Sevel memiliki strata yang lebih tinggi dibandingkan Indomaret dan Alfamart. Di sisi lain, Indomaret dan Alfamart juga serius meningkatkan kenyamanan dan kualitas layanan mereka di segmen Convenience Store. Tidak jarang kita melihat Indomare dan Alfamart 'menghiimpit' lokasi Sevel sehingga konsumen yang price sensitive pasti memilih belanja di Indomaret dan Alfamart, tapi tetep nongkrongnya di Sevel biar kece HAHAHAHAHA.

4. Mengabaikan penjualan produk dari rak tengah

Kalau kita masuk dan melihat store layout Sevel, secara garis besar kita bisa kelommpokkan sebagai Rak pinggir yang isinya produk - produk seperti minuman, roti, hot dog, makanan ready to eat, Slurpee dan Rak Tengah yang isi nya produk - produk snack, biskuit, permen, personal care, kelompok produk yang dijual di minimarket Indomaret dan Alfamart. Dari yang gue amati selama ini, Sevel banyak lakukan inovasi di Rak Pinggir dan sedikit mengabaikan penjualan di Rak Tengah. Sebagai pengelola bisnis ritel, kontribusi omzet per meter persegi sangatlah penting. Produk produk di Rak Pinggir seringnya bersifat up and down tergantung dari adnaya inovasi menu baru atau tren selera dari konsumen, Rak Tengah mestinya dikelola dengan baik karena berisi produk - produk yang sudah rutin dibeli dan dikonsumsi setiap hari oleh konsumen. Menurut saya sebagai pengamat ritel, aspek nomor empat merupakan aspek yang paling krusial dari meredupnya Sevel di Indonesia. Beberapa tulisan di internet juga menyebutkaan, penurunan omzet yang drastis di alami Sevel dengan berlakuknya larangan penjualan minuman keras di ritel minimarket dan convenience store, tapi menurut gue larangan itu harusnya tidak menjadi masalah utama karena toh pemain lain juga mengalami larangan tersebut dan tetap bisa SURVIVE.

Kabar terakhir yang saya lihat di beberapa portal berita, akhirnya Sevel Indonesia yang dimulai oleh  PT Modern Sevel Indonesia (MSI) akhirnya menyerah dan beralih kepemilikan ke PT Charoen Pokphand Restu Indonesia (CPRI) yang merupakan entitas dari PT Charoen Pokphand Indonesia (CPI) Tbk.

Akhirnya para pemerhati Ritel Indonesia bisa mendapatkan inspirasi baru dari karya terbaru Christian F Guswai. Retail Excellence Series : How To Create Outstanding Services. Berbeda dari buku - buku sebelumnya yang banyak membahas mengenai teknis operasional toko, kali ini Pak Guswai menitikberatkan pada kualitas pelayanan yang melebihi Harapan / Standar Konsumen.

Memberikan Outstanding Services akan membuay pelanggan loyal untuk berbelanja di tempat anda. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan yang sudah loyal akan lebih murah biayanya dibandingkan dengan mencari 10 Calon Pelanggan Baru. Pak Guswai menyebutkan bahwa 1 orang pelanggan yang tidak puas punya potensi menyebarkan negatif issue ke 3 - 10 teman lainnya. Itu perkiraan hitungan bila hanya menyebar dari mulut ke mulut, bayangkan kalau pengalaman negatif yang di alami Pelanggan di sebarkan melalui media sosial.

Kunci Utama dari memberikan Outstanding Service adalah mengenal harapan pelanggan, mendeliver layanan sesuai harapan pelanggan (Standard Service) ditambahkan dengan pelayanan tambahan yang tidak disangka oleh konsumen hingga mampu melebihi harapan pelanggan (Outstanding Service). Outstanding Service bisa juga kita aplikasikan dalam bisnis saat menghadapi Kritikan / Komplain dari pelanggan. Kritikan / Komplain bisa dijadikan peluang untuk membuat konsumen semakin loyal dengan bisnis anda apabila komplain konsumen di tangani dan direspon dengan cara - cara yang outstanding.