Akhirnya para pemerhati Ritel Indonesia bisa mendapatkan inspirasi baru dari karya terbaru Christian F Guswai. Retail Excellence Series : How To Create Outstanding Services. Berbeda dari buku - buku sebelumnya yang banyak membahas mengenai teknis operasional toko, kali ini Pak Guswai menitikberatkan pada kualitas pelayanan yang melebihi Harapan / Standar Konsumen.

Memberikan Outstanding Services akan membuay pelanggan loyal untuk berbelanja di tempat anda. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan yang sudah loyal akan lebih murah biayanya dibandingkan dengan mencari 10 Calon Pelanggan Baru. Pak Guswai menyebutkan bahwa 1 orang pelanggan yang tidak puas punya potensi menyebarkan negatif issue ke 3 - 10 teman lainnya. Itu perkiraan hitungan bila hanya menyebar dari mulut ke mulut, bayangkan kalau pengalaman negatif yang di alami Pelanggan di sebarkan melalui media sosial.

Kunci Utama dari memberikan Outstanding Service adalah mengenal harapan pelanggan, mendeliver layanan sesuai harapan pelanggan (Standard Service) ditambahkan dengan pelayanan tambahan yang tidak disangka oleh konsumen hingga mampu melebihi harapan pelanggan (Outstanding Service). Outstanding Service bisa juga kita aplikasikan dalam bisnis saat menghadapi Kritikan / Komplain dari pelanggan. Kritikan / Komplain bisa dijadikan peluang untuk membuat konsumen semakin loyal dengan bisnis anda apabila komplain konsumen di tangani dan direspon dengan cara - cara yang outstanding.