Akhirnya para pemerhati Ritel Indonesia bisa mendapatkan inspirasi baru dari karya terbaru Christian F Guswai. Retail Excellence Series : How To Create Outstanding Services. Berbeda dari buku - buku sebelumnya yang banyak membahas mengenai teknis operasional toko, kali ini Pak Guswai menitikberatkan pada kualitas pelayanan yang melebihi Harapan / Standar Konsumen.

Memberikan Outstanding Services akan membuay pelanggan loyal untuk berbelanja di tempat anda. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan yang sudah loyal akan lebih murah biayanya dibandingkan dengan mencari 10 Calon Pelanggan Baru. Pak Guswai menyebutkan bahwa 1 orang pelanggan yang tidak puas punya potensi menyebarkan negatif issue ke 3 - 10 teman lainnya. Itu perkiraan hitungan bila hanya menyebar dari mulut ke mulut, bayangkan kalau pengalaman negatif yang di alami Pelanggan di sebarkan melalui media sosial.

Kunci Utama dari memberikan Outstanding Service adalah mengenal harapan pelanggan, mendeliver layanan sesuai harapan pelanggan (Standard Service) ditambahkan dengan pelayanan tambahan yang tidak disangka oleh konsumen hingga mampu melebihi harapan pelanggan (Outstanding Service). Outstanding Service bisa juga kita aplikasikan dalam bisnis saat menghadapi Kritikan / Komplain dari pelanggan. Kritikan / Komplain bisa dijadikan peluang untuk membuat konsumen semakin loyal dengan bisnis anda apabila komplain konsumen di tangani dan direspon dengan cara - cara yang outstanding.

Loka Indonesia, New Comers yang akan menghibur para shoppers Indonesia dengan 50 Toko yang akan di bangun mulai tahun 2015. Supermarket Loka Indonesia adalah bagian dari PT Mega Mahadana Hadiya (Mahadya), anak usaha Grup Trakindo yang didirikan sejak tahun 2013. Sebelumnya Mahadya telah membuka dua merek restoran internasional, Carl’s Jr dan Wingstop, kini Mahadya memasuki industri Groceries retailers  dengan membuka supermarket Loka Indonesia dengan konsep Fresh Supermarket dilengkapi dengan desain interior yang elegan.

Saat ini Loka sudah memiliki 3 gerai yang berada di Malang, Tangerang dan Cibubur. Kali ini saya berkesempatan mengunjungi gerai ke-2 yang berada di Flavor Bliss Tangerang. Kalau ditanya apa yang paling berkesan dari kunjungan saya kali ini adalah ambience Toko yang super Fresh dan Mewah. Jajaran Buah Segar yang tersusun rapih menyambut kedatangan saya di LOKA Indonesia. Disertai dengan barisan Troli Warna Warni untuk Dewasa dan Untuk Anak. LOKA Indonesia menawarkan konsep Shopping Experiences bagi anak sehingga saat anda berbelanja di sini, tidak perlu kuatir sang buah hati akan merasa bosan atau rewel karena si kecil bisa diajak berbelanja bersama dengan troli khusus :D


Dari sisi product assortment tidak banyak hal yang berbeda yang ditawarkan. Sekitar 60% terdiri dari product Food dan sekitar 30% dari product food berasal dari product impor. Jadi kalau ingin mencari snack atau cemilan impor yang berbeda dari biasa, menurut saya LOKA bisa jadi salah satu pilihan menarik.

Untuk kualitas layanan, saya tidak merasakan suatu pengalaman yang spesial. Saat berpapasan dengan pegawai toko, tidak banyak yang menyapa konsumen ataupun sekedar melempar senyum. Semua pegawai toko sibuk dengan aktifitasnya masing - masing. Mungkin saja karena toko mereka baru saja beroperasi sehingga masih banyak adjustment yang perlu dilakukan.





Yang paling menarik perhatian saya di LOKA Indonesia adalah penggunaan Electronic Price Tag. berbeda dengan peritel yang sudah ada saat ini, hanya menggunakan Kertas sebagai Price Tag. Keunggulan dari menggunakan Electronic Price Tag adalah kemudahan dalam IHarga produk. Seperti yang sering kita alami di beberapa toko, harga di rak display bisa jadi berbeda dengan yang di scan komputer. Nah, dengan menggunakan Electronic Price Tag Hampir pasti kesalahan display harga tidak terjadi lagi.




Di akhir pengalaman belanja di LOKA, saya dilayani dengan Kasir yang berseragam Pink. Pelayanan yang diberikan cukup baik, meskipun kasir tidak melakukan penawaran promosi, namun kasir ingat untuk menawarkan saya membuat Member Card LOKA yang nantinya akan bisa saya pakai untuk mendapatkan extra benefit bila berbelanja lagi di LOKA.